PRILAKU KONSUMEN SETELAH PEMBELIAN

Sumber :
Ir. SUGIH ARTO PUJANGKORO, MM
Jurusan Teknik Industri
Fakultas Teknik
Universitas Sumatera Utara

Memuaskan pelanggan adalah merupakan kunci sukses dalam melaksanakan bisnis. Berbagai tanggapan dari pelanggan perlu diterima sebagai masukan yang berharga bagi pengembangan dan penyusunan strategi perusahaan berikutnya. Oleh karena itu perusahaan dalam mencapai tujuannya tersebut utamanya bagi pemasar harus mengetahui apa yang diinginkan dan yang dibutuhkan oleh pelanggannya, dengan cara mempelajari bagaimana persepsi, preferensi dan prilaku pelanggannya. Namun tidak mudah bagi pemasar untuk mengenal watak dan prilaku dari pelanggannya, karena bisa jadi apa yang diungkapkan itu bertolak belakang dengan sebenarnya.
Untuk melihat prilaku konsumennya, pemasar harus dapat melihat dari penjualan sehari-hari di lapangan. Hal ini tidak terlepas pula dari perusahaan untuk terus melakukan riset terhadap konsumennya. Pemantauan tersebut bukan hanya di lihat sebelum pembelian yaitu faktor-faktor apa yang mempengaruhi konsumen membeli produk (intern dan ekstern), namun juga memperhatikan bagaimana kesudahannya dalam pembelian tersebut sangat penting untuk terus dapat mempertahankan pelanggan.

HUBUNGAN PRILAKU DENGAN PEMBELIAN
Pelanggan dalam memutuskan pembelian suatu produk ada 2 (dua) kepentingan utama yang diperhatikannya yaitu:
1. Keputusannya pada ketersediaan dan kegunaan suatu produk. Konsumen akan memutuskan untuk membeli suatu produk, jika produk yang ditawarkan tersebut tersedia dan bermanfaat baginya.
2. Keputusan pada hubungan dari produk atau jasa, konsumen akan memutuskan untuk membeli suatu produk jika produk tersebut mempunyai hubungan dengan yang diinginkan konsumen.
Kotler (1997) seperti terlihat pada Gambar 1 menjelaskan bagaimana seseorang dalam mengambil keputusan dalam pembelian suatu produk. Keputusan pembeli yang dilakukan oleh konsumen melalui beberapa tahap yaitu: tahap pengenalan kebutuhan, tahap pencarian informasi, tahap evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan terakhir tahap perilaku setelah pembelian.
Evaluasi Alternatif
Dari berbagai informasi yang diperoleh, selanjutnya di proses untuk mendapatkan keputusan atau pertimbangan nilai akan suatu produk, dan akan menghasilkan beberapaatribut yang akan muncul, setelah itu baru di beri bobot dari berbagai alternatif.
Keputusan Pembelian
Ada 2 (dua) faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian yaitu: Pertama adalah sikap atau pendirian orang lain, sampai di mana pendirian orang lain dapat mengurangi altematif yang disukai seseorang tergantung pada dua hal yaitu (1) intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen, (2) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.
Kedua adalah faktor situasi yang tidak diantisipasi. Konsumen membentuk suatu maksud pembelian atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan keluarga, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diinginkan.
Setelah membeli konsumen juga mempunyai perilaku yang perlu diamati yang akan dibahas juga pada uraian selanjutnya.
Evaluasi Setelah Pembelian
Tugas pemasar tidak hanya berhenti setelah penjualan terjadi, karena pembeliakan mengevaluasi altematif-altematif yang telah diputuskan seperti halnya sebelum pembelian. Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh bagi konsumen pada fase ini yaitu antara lain:
1. Tahap ini disajikan dalam rangka untuk memperluas pengalaman dan memori konsumen
2. Untuk menyediakan sebuah pengawasan terhadap bagaimana baiknya ia melakukan sepertj halnya ia memilih produk
3. Mengevaluasi bahwa apa yang diterima dari tahapan ini dapat membantu dirinya untuk dapat membuat penyesuaian pada strategi yang akan datang.

Ada beberapa prilaku yang kemungkinan muncul setelah pembelian terhadap suatu produk yaitu: tingkat kepuasan, tindakan yang dilakukan setelah pembelian dan penggunaan produk setelah pembelian.
Tingkat Kepuasan Setelah Pembelian
Setelah membeli suatu produk seorang konsumen mungkin akan menemukan kekurangan, cacat dan sebagainya, ataupun mungkin lebih baik dari apa yang diharapkan. Sehingga dapat kita membagi tingkat kepuasan tersebut menjadi 2 yaitu puas dan tidak puas.
Menurut Kotler kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut. Jika daya guna dari produk tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan (tidak puas) dan jika memenuhi harapannya maka pelanggan tersebut merasa puas.
Engel memberikan defenisi terhadap kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi di mana suatu alternatif yang di pilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif.
Penilaian untuk kepuasan dan ketidakpuasan oleh Engel membaginya ke dalam 3 (tiga) bentuk yang berbeda yaitu:
1. Diskonfirmasi positif: yaitu di mana kinerja (hasil) yang diperoleh lebih baik dari apa yang diharapkan
2. Konfirmasi sederhana: yaitu di mana kinerjanya sama dengan yang diharapkan
3. Diskonfirmasi negatif: yaitu kinerja yang didapatkan lebih buruk dari apa yang diharapkan
Konsumen membentuk harapan mereka atas dasar pesan-pesan yang di terima dari penjual, teman dan sumber informasi lain. Jika penjual memperbesar-besar manfaat produk, konsumenakan mengalami harapan yang tidak tercapai (disconfinned expectation), yang akhirnya menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar jarak antara harapan dan hasil yang dirasakan akan semakin besar ketidakpuasan konsumen.
Tindakan Setelah Pembelian
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen akan mempengaruhi prilaku konsumen berikutnya. Jika konsumen merasa puas maka ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang merasa puas cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai suatu produk terhadap orang lain.
Sebaliknya apabila konsumen merasa tidak puas, maka akan memungkinkan ia melakukan salah satu dari dua tindakan ini yaitu: membuang produk atau mengembalikan produk tersebut atau mereka mungkin berusaha untuk rnengurangi ketidakpuasan dengan mencari informasi yang mungkin memperkuat nilai produktersebut.
Sedangkan Louden mengungkapkan apabila konsumen mengalami ketidakpuasan ada beberapa kemungkinan basil yang negatif akan muncul yaitu:
• Konsumen akan menunjukkan ketidakpuasannya ucapan atau komunikasi yang tidak baik
• Konsumen mungkin tidak akan membeli lagi produk tersebut
• Atau konsumen akan mengeluh
CARA MENGAMATI DAN MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
Untuk mengukur dan mengamati kepuasan pelanggan ada beberapa cara yang dapat dilakukan diantaranya adalah:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Cara sistem keluhan dan saran ini banyak digunakan oleh rumah makan (restoran) dan hotel yaitu dengan cara memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaandan keluhan mereka. Namun cara ini banyak memiliki kelemahan.
2. Survey Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan atau konsumen mereka dengan mengadakan survey berkala. Cara ini dapat dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questioner) atau menelepon suatu kelompok atau pelanggan mereka untuk mengetahui perasaan mereka terhadap kinerja perusahaan.
Atribut yang dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan pe]anggan atau konsumen dapat berupa sebagai berikut:
1. Kinerja Perusahaan
a. Kualitas produksi
b. Harga yang dikenakan
c. Pelayanan yang diberikan
d. Fasilitas yang ada
e. Keragaman produk
2. Kinerja perusahaan pesaing perlu diminta pendapatnya
Catatan untuk atribut ini biasanya disesuaikan jenis industrinya. Sedangkan untuk pengukuran dari atribut diatas dapat di nilai dari skala Likert, yaitu dengan memberikan skala nilai dari sangat sampai sangat tidak.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s